Você sabe o que é CRM?

Não é só Conselho Regional de Medicina. Pelo menos pra quem tem empresa, não.

Você se lembra da época em que o padeiro sabia seu nome, sabia exatamente o que você gostava de comprar e quando chegava aquele queijo especial da fazenda ele mandava um moleque ir na sua casa avisar? Tem gente que vai dizer que isso é coisa do tempo dos avós ou de quem mora ou já morou no interior. E é mesmo.

Antigamente os produtos era todos personalizados: os doces, os móveis, as roupas… nada disso tinha marca. Você encomendava o doce na vizinha, os móveis na carpintaria da esquina e as roupas no alfaiate ou na costureira. A coisa mudou um bocado quando entrou a produção em massa: ganhamos uma produtividade sem tamanho com isso, mas sem personalização.

Crescer, massificar, comoditizar fez com que as empresas começassem a perceber que estavam ficando longe dos clientes. Elas começaram a entender que o gosto da maioria não é o gosto da maioria e que o relacionamento da época da padaria tava ficando cada vez mais distante. Foi aí que resgataram a mesma necessidade de personalização e relacionamento com o cliente com um nomezinho um pouco mais complicado: Customer Relationship Management ou CRM ou Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente.

Não é só atender bem que conta. Conta conhecer, relacionar-se, oferecer valor naquilo que você vende.

Você não precisa ser o presidente da Coca-Cola pra entender de CRM. Você não precisa de software caro e nem de uma planilha complicada pra conseguir fazer isso na sua empresa.

Recentemente eu falava sobre CRM com um amigo meu que vende passagens aéreas e pacotes turísticos e fiz algumas perguntas simples pra ele:

1) Você reconhece quem são os clientes mais importantes que você tem?

2) O que você sabe sobre eles?

3) Quais as ocasiões em que eles poderiam viajar de avião ou comprar pacotes turísticos?

Três perguntas simples que o fez atinar pra necessidade de ter anotações frequentemente atualizadas sobre:

1)  Gostos e preferências dos seus melhores clientes;

2)  O que eles fazem quando viajam, sugestões de roteiros mais adequadas, dicas de entretenimento e detalhes apurados da personalidade de cada um;

3) Conhecimento de datas especiais como data de aniversário de casamento, aniversário dos filhos, meses habituais em que a família está de férias do trabalho ou da escola e outros interesses que fariam o cidadão conversar durante horas com você.

Faz toda diferença saber tudo sobre o seu cliente. Você deve se relacionar com ele de forma a colecionar o máximo de informações relevantes à seu respeito. Isso é começar o CRM.

O meu amigo pensava que tava no negócio de vender passagem aérea e aí descobriu que a grande jogada é o lance de fazer o cliente se sentir a coisa mais importante do mundo quando faz negócios com você. Não é só ligar quando o chefe te aperta porque hoje é dia 20 e a tua meta tá longe de ser cumprida… você pensa que não, mas se você nunca liga o teu cliente “tá ligado” que você não quer falar com ele, o que você tá afim é de vender.

O tema é vasto… a gente pode conversar ainda pra caramba sobre isso.

Aqui nos meus arquivo eu tenho uma super apostila de CRM da consultoria Peepers and Rogers e eu quero enviar pra você. Envie o seu e-mail para tavaresmello@msn.com.

Dá pra começar a ter muitas boas idéias após a leitura.

Abraço forte.

EDUARDO TAVARES