Você sabe o que é CRM?

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Não é só Conselho Regional de Medicina. Pelo menos pra quem tem empresa, não.

Você se lembra da época em que o padeiro sabia seu nome, sabia exatamente o que você gostava de comprar e quando chegava aquele queijo especial da fazenda ele mandava um moleque ir na sua casa avisar? Tem gente que vai dizer que isso é coisa do tempo dos avós ou de quem mora ou já morou no interior. E é mesmo.

Antigamente os produtos era todos personalizados: os doces, os móveis, as roupas… nada disso tinha marca. Você encomendava o doce na vizinha, os móveis na carpintaria da esquina e as roupas no alfaiate ou na costureira. A coisa mudou um bocado quando entrou a produção em massa: ganhamos uma produtividade sem tamanho com isso, mas sem personalização.

Crescer, massificar, comoditizar fez com que as empresas começassem a perceber que estavam ficando longe dos clientes. Elas começaram a entender que o gosto da maioria não é o gosto da maioria e que o relacionamento da época da padaria tava ficando cada vez mais distante. Foi aí que resgataram a mesma necessidade de personalização e relacionamento com o cliente com um nomezinho um pouco mais complicado: Customer Relationship Management ou CRM ou Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente.

Não é só atender bem que conta. Conta conhecer, relacionar-se, oferecer valor naquilo que você vende.

Você não precisa ser o presidente da Coca-Cola pra entender de CRM. Você não precisa de software caro e nem de uma planilha complicada pra conseguir fazer isso na sua empresa.

Recentemente eu falava sobre CRM com um amigo meu que vende passagens aéreas e pacotes turísticos e fiz algumas perguntas simples pra ele:

1) Você reconhece quem são os clientes mais importantes que você tem?

2) O que você sabe sobre eles?

3) Quais as ocasiões em que eles poderiam viajar de avião ou comprar pacotes turísticos?

Três perguntas simples que o fez atinar pra necessidade de ter anotações frequentemente atualizadas sobre:

1)  Gostos e preferências dos seus melhores clientes;

2)  O que eles fazem quando viajam, sugestões de roteiros mais adequadas, dicas de entretenimento e detalhes apurados da personalidade de cada um;

3) Conhecimento de datas especiais como data de aniversário de casamento, aniversário dos filhos, meses habituais em que a família está de férias do trabalho ou da escola e outros interesses que fariam o cidadão conversar durante horas com você.

Faz toda diferença saber tudo sobre o seu cliente. Você deve se relacionar com ele de forma a colecionar o máximo de informações relevantes à seu respeito. Isso é começar o CRM.

O meu amigo pensava que tava no negócio de vender passagem aérea e aí descobriu que a grande jogada é o lance de fazer o cliente se sentir a coisa mais importante do mundo quando faz negócios com você. Não é só ligar quando o chefe te aperta porque hoje é dia 20 e a tua meta tá longe de ser cumprida… você pensa que não, mas se você nunca liga o teu cliente “tá ligado” que você não quer falar com ele, o que você tá afim é de vender.

O tema é vasto… a gente pode conversar ainda pra caramba sobre isso.

Aqui nos meus arquivo eu tenho uma super apostila de CRM da consultoria Peepers and Rogers e eu quero enviar pra você. Envie o seu e-mail para tavaresmello@msn.com.

Dá pra começar a ter muitas boas idéias após a leitura.

Abraço forte.

EDUARDO TAVARES

28 respostas para Você sabe o que é CRM?

  1. Gabriel Soto disse:

    Achei muito legal esse post.

    Cada vez que eu leio mais sobre o marketing de relacionamento, mais eu percebo a importancia. Eu acho que a enfase nos clientes foi uma das alterações que ocorreram no marketing da atualidade. (tava até pensando em fazer um post sobre o tema no meu blog)

    Eu li também um case legal de marketing de relacionamento, o da construtora Tecnisa, se vc quiser ver acessa esse link:

    http://www.tecnisa.com.br/atecnisa/academicos/

    se vc puder me mandar o material, eu ficaria agradecido.

    Abraços

  2. Regina D'avila disse:

    Gostei demais das colocações que fez.
    Desejo sim, receber este material sobre CRM.

    Abraços

    Regina

  3. Iza disse:

    Olá, gostei muito de seus artigos. Enviei uma mensagem solicitando a apostila de CRM e agradeço se puder enviar. Obrigada!

  4. Joaquim Antonio Teixeira Netto disse:

    Geostei muito do seu trabalho e gostaria de receber sua apostia.

  5. Fabio Siqueira disse:

    Sou professor universitário, li seu material e parabenizo-o pelo mesmo. Assim gostaria de saber da possibilidade de estar enviando-me a apostila de CRM.

    Um abraço,
    Fabio.

  6. A apostila seguiu pra você por email Fábio.

    Abraço!

  7. Ionise Piazzi disse:

    Parabéns pelo artigo. É possível me enviares a apostila de CRM?

    Abraços,
    Ionise

  8. Nilvia disse:

    Olá, estou interessada neste tema, pode me mandar a apostila?

  9. Monique disse:

    Boa noite,
    Gostei da matéria. Enviei um e-mail solicitando a apostila. Agradeceria se me pudesse enviar mais informações sobre este assunto.

  10. Raphaelli disse:

    Olá!
    gostei muito de seu artigo sobre CRM, e gostaria muito de receber a apostila!

    Raphaelli

  11. Rogerio Navarro disse:

    Olá Eduardo.

  12. Rogerio Navarro disse:

    Olá Eduardo

    Poderia me enviar a apostila também? Achei o seu post nota 10! Me ajudou muito e tenho certeza que a apostila ajudará mais ainda!

    Um abraço

  13. Carlos Eduardo disse:

    Também gostaria de receber a apostila.

    Abs…

  14. Carlos Souza disse:

    Excelente Material, por favor seria possivel disponibilizar este material.

    Inclusive caso queira tambem tenho varias outros materiais sobre CRM, e poderiamos dispobinizar-mos juntos.

  15. Humberto de Sousa disse:

    Caro Tavares,

    Lê seu Material, e Gostei Muito!
    Preciso ler mais sobre o tema CRM, Peço o favor de enviar a apostila.
    Abraço,

  16. SUELI CASTALDO disse:

    Tenho trabalho na Faculdade, por favor, gostaria de receber a apostila.

  17. Mariana disse:

    Bom dia!

    Otimo seu artigo, por gentileza, poderia me encaminhar a apostila do CRM?

    Muito obrigada,
    Mariana

  18. antero estrada disse:

    Gostei de seu artigo, gostaria por favor receber seu material.

    Obrigado

    Antero

  19. Leonardo Lopes disse:

    Ótimo artigo, parabéns. Poderia enviar a apostila?

    Obrigado

    Leonardo.

  20. Lécio disse:

    Sensacional..

    Estou a iniciar no assunto, na verdade esta é uma das próximas matérias que verei na pós que estou fazendo. E já estou louco para aplicar alguma coisa na minha empresa. Agradeceria muito se me enviasse algum material.

    Abraço e sucesso para você e todos aqui.

    Lécio

  21. Carlos Humberto disse:

    Excelente post.

    Poderia me enviar a apostila?

    Obrigado.

  22. Eric disse:

    Seu texto ficou excelente.A didática e a forma como você utilizou os exemplos me ajudaram muito no meu dia a dia com o CRM. Eu ficaria honrado em receber seu material por email.

    Obrigado,

    Eric

  23. Rafael disse:

    Legal a forma que você explicou, muito bom mesmo. Agradeço se poder enviar para o meu e-mail também a apostila. Obrigado!

  24. Milena disse:

    Parabéns…esse artigo sobre CRM ficou ótimo!Se possível me passa as apostilas.Desde já muito obrigada.

  25. EMERSON disse:

    EDU BOA TARDE
    ADOREI O POST FICARIA AGRADECIDO SE VOCE ME ENVIACE A APOSTILA DE CRM
    OBRIGADO

  26. Leandro Oliveira Magalhães disse:

    O CRM ainda é algo novo pra mim, embora eu lide com MKT há algum tempo. Seu artigo é realmente esclarecedor e interessante.
    Gostaria de receber seu material.

    Forte abraço.

  27. Renato disse:

    Tavares, muito interessante seu post. Gostaria de receber sua apostila para aprofundar um pouco mais no tema.
    Obrigado

  28. Tiago disse:

    Seria possível você encaminhar a apostila sobre CRM?

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