Boas práticas para conquistar clientes

novembro 23, 2008

A revista Meu Próprio Negócio, edição 67, publicou uma matéria excelente intitulada CLIENTE FIEL É MAIS LUCRATIVO com a descrição de 36 práticas para conquistar clientes.

Eu li a matéria completa, achei que alguns pontos são simplistas e conservadores demais enquanto outros são um verdadeiro tesão. São 36 práticas e as 12 primeiras seguem agora. As demais eu irei postando semanalmente aqui:

36 PASSOS PARA CONQUISTAR CLIENTES (PARTE 1):

1. Conheça seu negócio. Saiba em qual ambiente ele está inserido, quem são seus clientes, seus concorrentes e seus fornecedores; qual é a estrutura da sua empresa e se ela oferece produtos interessantes para o seu público alvo. Sabendo o que considerar, fica mais fácil dirigir as ações.

2. Elabore um cadastro e mantenha-o atualizado, mesmo que seja na velha caderneta, mas o ideal é que seja no software de CRM. E, ao relacionar as questões que serão feitas ao cliente, seja objetivo para não ocupar muito o tempo do consumidor. Faça poucas perguntas e o estritamente relevante para o seu negócio de forma clara e direta.

3. Ofereça uma recompensa ou vantagem para montar ou atualizar o seu cadastro (…). Isso estimula a disposição do cliente em fornecer dados, pessoalmente ou pela internet.

4. Entre na sua loja e na do concorrente e aja como se fosse o próprio cliente. Faça o percurso das compras, escolha os produtos, vá até o caixa tentando entender quais são as dificuldades e possibilidades que o consumidor encontra. É uma boa forma de enxergar soluções.

5. Personalize o atendimento. Pessoalmente ou pela internet, chame o cliente pelo nome e sempre que puder, demonstre que você conhece seus gostos e preferências.

6. Produto sob medida. Dê ao cliente a oportunidade de ele definir o produto que quer consumir. Por exemplo, em uma padaria ou buffet, ele pode escolher ou pedir uma receita diferente.

7. Proporcione a experiência de consumir. Ambiente o negócio de forma acolhedora, com sons, aromas ou cores, e deixe que o cliente experimente o produto para ter certeza de que aquela compra vai valer a pena ser efetuada.

8. Faça a campanha de fidelidade de acordo com o seu segmento e característica de produto e estimule o retorno do consumidor, criando ações. Se for uma pizzaria, distribua um cupom para cada pizza comprada. Quando juntar dez, é só trocar pela décima primeira (…).

9. Ofereça vendas cruzadas. Se for uma sapataria, disponibilize um display com meias e treine seus vendedores para sempre lembrar o cliente que há essa opção de compra.

10. Beneficie os clientes mais antigos ou fiéis. Todos adoram um desconto e é possível estimular as vendas ao oferecer bônus para as próximas compras em determinado período.

11. Se for possível, crie horários alternativos de atendimento, que o diferencie da concorrência.

12. Facilite o acesso – é importante que o seu ponto comercial tenha um estacionamento. Se não tiver, faça parcerias com estacionamentos próximos à sua loja. Conforme o caso, disponibilize um manobrista.

Faltam ainda 24 ações. Semana que vem estarei postando +12!

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Posto de gasolina é tudo igual

março 31, 2008

20070509-frentista.jpgEu sempre me perguntei o que mais além do preço, faz um cliente preferir abastecer em um posto de combustíveis e não abastecer em outro. Afinal, a gasolina que custa R$ 2,499 é basicamente a mesma do posto da esquina que tá vendendo a R$ 2,498.

Garimpando pelo Orkut (onde você também pode encontrar muitas comunidades com fóruns interessantes pra conhecer gente e trocar idéias) eu achei um texto muito bom do Ivan Primeiro, ex-supervisor de uma rede com oito postos de gasolina, onde ele conta a sua experiência de como ele criou uma gama de serviços diferenciados como forma de fidelizar os clientes do seu posto de combustíveis. O resultado foi dinamite pura na quebra dos paradigmas que dizem que posto de gasolina é tudo igual e que o cliente só tá interessado mesmo é no preço.

Não é tudo igual.

A comunidade do Orkut é a dos Jovens Empresários e pra você visualizar o texto é só clicar aqui.

 


Dando um UP nas reuniões da sua empresa

março 20, 2008

Essa queixa é uma das queixas mais comuns dos funcionários e uma dos casos mais conhecidos de falta de eficiência na empresa. Se eu fosse citar todos os grandes problemas típicos de uma reunião que não serve pra nada, eu diria que a falta de planejamento (de novo, ele!) é o maior desses problemas, seguido da falta de acompanhamento (follow-up) junto à galera encarregada de fazer a roda girar. 

reuniao02.jpg

Eu já participei de reuniões que foram uma furada e já organizei também, reuniões que foram a maior furada. Eu acabei entendendo que muito, mas muito pior do que organizar reuniões que são a maior furada é nunca conversar com a sua equipe (isso inclui, na maioria das vezes, ouvir mais do que falar) 

Por fim, em momento algum quando as coisas vão bem ou quando as coisas vão mal você discute o seu negócio com a sua equipe, pra entender as necessidades do grupo ou passar instruções de como vocês pretendem atingir seus objetivos.

Eu estou disponibilizando um material interessante que garimpei na net pra você fazer o download aqui: reunioes-20-erros-imperdoaveis.pdf 

O material é do especialista em desenvolvimento gerencial, Fernando Henrique da Silveira Neto e aborda os vinte pecados mortais mais comuns cometidos em reuniões executivas.

É uma boa ocasião pra começar a transformar essa ferramenta em pura adrenalina pras coisas acontecerem na sua empresa. 

Arrebenta! Que daqui há cinco minutos quem tem reunião aqui na empresa sou eu!


Um tesão de banco

fevereiro 28, 2008

bancoreal.jpg O Banco Real é o tipo de empresa que me faz fazer propaganda boca a boca das ações dele, mesmo que eu seja um cliente muito discreto do banco.

Eu tenho conta no Bradesco porque a empresa me paga salário pelo Bradesco, mas a minha primeira previdência privada eu a contratei pelo site do banco Real. Sem sair de casa, enfrentar fila e nem disputar a atenção do gerente com ninguém eu simulei pelo site, defini os valores da contribuição e recebi um telefonema muito simpático de uma funcionária do telemarketing que esclareceu dúvidas e combinou a data de envio do boleto mensal para pagamento. E o melhor: no valor que eu quisesse!!! (na época, modestas contribuições de 30 reais por mês como valor mínimo).

O Banco Real facilitou a minha vida e permitiu que um Zé-mané-estagiário como eu era na época, já pudesse pensar em planejar o futuro através de uma VGBL.

Programas reconhecidos de premiação para pessoas que se destacam na terceira idade; condições muito superiores para a abertura de contas e concessão de cartões de crédito pra universitários; oficinas e palestras gratuitas para discutir a sustentatibilidade nos negócios além da construção de agências ambientalmente corretas e a utilização papel reciclável nos escritórios faz com que eu ache esse banco um TESÃO de BANCO.

A última do Real é o Programa Papa Pilhas (você pode ler mais aqui à respeito). Um programa que chama pra si a responsabilidade de que o solo, rios e lençois freáticos não sejam contaminados pelo descarte irresponsável de pilhas, baterias de celulares ou baterias de laptops. Os postos de coleta das pilhas são as próprias agências do Banco espalhadas por todo o Brasil.

E o que o Banco Real tem a ver com pilhas se o negócio deles é emprestar e administrar dinheiro? Nada!

Você não precisa ser dono de uma livraria pra organizar uma biblioteca no seu bairro ou ser dono de uma loja de brinquedos pra promover ações sociais voltadas pras crianças que tão precisando.

Você só precisa ter uma empresa e ter um propósito. Somente.

A sacada  que não é segredo pra mais ninguém é que o próximo diferencial competitivo das empresas é a responsabilidade sócio ambiental.

Você já viu, no entanto, propaganda de coleta de pilhas das empresas que fabricam as pilhas? Eu ainda não vi.

1353.jpgAté quando o coelhinho bonitinho vai continuar tocando tambor sem pensar no meio ambiente?

 

 


Sobra boa vontade. Falta planejamento.

fevereiro 23, 2008
É muito comum no ambiente da empresa algumas decisões se revelarem a maior furada. Isso acontece na maior parte das vezes pelo fato de o responsável por estas decisões resolver fazer isso sem o mínimo de critério, sem o mínimo de pesquisa e portanto, não obtendo o mínimo de retorno.
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A maior parte das micro e pequenas empresas brasileiras fecham cedo porque antes de pensar num plano de negócio o proprietário estava assinando o contrato de aluguel do ponto comercial, contratando gente e comprando mercadoria. Na maioria das vezes sobra boa vontade e motivação pra empreender, mas falta planejamento.
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Isso não soa muito estranho num país onde a maior parte das pessoas que compram um carro zero pensam primeiro em qual será o aparelho de som que vão botar no carango à pensar em qual empresa seguradora irão contratar pra segurar o carro.
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Se você pretende iniciar um negócio eu diria que no mínimo (“no mínimo”) você deve: conhecer os seus concorrentes, estudar a localização do seu ponto comercial, entender bem como vai funcionar o seu canal de distribuição, fazer os primeiros contatos com seus futuros fornecedores, pensar em marketing e entender bem qual é a necessidade do mercado que você pretende atender – isso tudo deve ir pro papel sob a forma de planejamento pra que você possa estudar tudo isso todo dia até cansar.
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Outro equívoco frequente é o das decisões que nunca são baseadas em informações concretas, muito típicas daquele pessoal já estabelecido há um bom tempo e que diante de tanta experiência prática acreditam que ler um bom livro de negócios é uma perda de tempo. É fato que esses empresários criam ações de marketing na empresa sem ter um conhecimento mínimo do público alvo; investem em programas de motivação para os funcionários sem nunca se interessar por viver o dia a dia do pessoal do balcão ou da galera do chão de fábrica e desenvolvem novos produtos sem ter uma idéia objetiva de qual é a necessidade dos clientes. O problema é sempre o mesmo: eles dirigem sem planejamento. Somente o mínimo de empresas tem uma agenda rigorosa dedicada a um planejamento semestral ou anual.
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Você tem um milhão de razões pra especular o porquê as suas vendas aumentaram em determinado mês: sazonalidade, preço baixo, preço premium, ampliação ou mudança nos canais de divulgação do produto, programas de motivação dos vendedores, nova política de prazos, propaganda boca a boca, notinha no rodapé do jornal, falência de um concorrente, etc etc etc…. Entenda o porquê as suas vendas aumentaram e reduza a zero as chances de que elas caiam no mês seguinte.
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Você tem um milhão de razões pra especular o porquê aquele cara contratado pra dar uma super palestra motivacional na sua empresa não conseguiu empolgar ninguém: você pode pensar que a equipe é ruim mesmo e não tem jeito; o cara era fraco; o pessoal tava cansado demais pra absorver alguma coisa naquele dia; as metas não estão muito claras ou então que esse negócio de palestra é a maior furada, motivação mesmo só vem com aumento de salário, etc etc etc… Entenda o porquê sua equipe não decola se envolvendo com ela, fazendo parte do dia a dia do grupo e observando se, na verdade, não é você o cara que tá segurando o rendimento do time. Como você não pode se demitir é importante você começar a mudar – as suas ações só vão ter eco se você souber de onde as causas partiram.
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Você deve ter um MILHÃO de justificativas pra trabalhar só com muita boa vontade e pensamento positivo. Eu, no seu lugar, só precisaria de UMA justificativa pra entender o porquê as coisas acontecem e a forma como eu planejo que elas ocorram na minha empresa.
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Run guy! Now!
O cara responsável por escrever o mapa do tesouro da empresa é você.

O plano pra enxergar mais longe

setembro 12, 2007

idee.jpg 

A maior parte das empresas adota uma postura reativa ao mercado. É somente quando um concorrente novo surge na área ou velhos concorrentes surgem com novos produtos que a movimentação começa. Seguindo uma ótica de curto prazo, a maior parte delas passa a anunciar serviços que não pode entregar e traçar metas que elas nem sonham em cumprir, simplemente, porque não planejaram antes que nada disso pudesse acontecer.

Se tem uma coisa que eu, sem falsa modéstia, sei fazer é planejar as coisas que eu pretendo que aconteçam comigo. Se você me perguntar onde é que eu vou estar no ano que vem, é claro que eu não tenho bola de cristal pra adivinhar, mas eu sei te dizer e-xa-ta-men-te o que eu vou estar fazendo pra chegar aonde eu quero chegar.

Com as empresas isso não é diferente. 

O planejar necessário pra antecipar o futuro e ensaiar decisões parece ficar em segundo plano em algumas situações.

Semanalmente eu vou estar postando no blog o PLANO PRA ENXERGAR MAIS LONGE. São OITO pontos que eu considero fundamentais pra você ir mais longe com a estratégia de fazer a sua empresa decolar.

Eu quero te falar de coisas que eu considero SUPERIMPORTANTES pra que você dê um UP nos negócios.

Business, man!

Planejamento! 

Plano pra enxergar mais longe nas próximas oito semanas!

 


This is marketing!

agosto 17, 2007
Conta-se que o marketing tem um poder tão grande que certa vez, duas crianças de oito anos conversavam no quarto quando o menino perguntou para a menina:  
– O que você vai pedir no DIA DAS CRIANÇAS?
– Eu vou pedir uma Barbie, e você? – Eu vou pedir um O.B.!    
– O.B.?! O que é isso?!
– Nem imagino, mas na TV dizem que com o O.B. a gente pode ir à praia, andar de bicicleta, andar a cavalo, dançar, ir ao clube, correr, fazer um montão de coisas legais, e o melhor… sem que ninguém perceba…